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Claves para lograr objetivos en tiempos de cambios

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Hay gente que acude a la comunicación como al “dios de los apuros”. Quien así opera suele encontrarse con resultados muy desagradables y muchas veces irreversibles. Así suele tirarse por la borda esfuerzos particulares y colectivos.

Con alta frecuencia muchas de esas situaciones han tenido como detonante una simple información o una acción aislada que toma un odioso rumbo con efecto “bola de nieve”. Hay oportunidades en las que se puede contener el malestar y evitar males mayores. Pero en otras ocasiones no hay vuelta atrás.

Existen diversas claves para evitar esas lamentables situaciones. En este escrito nos referiremos a una tan olvidada como útil: la comunicación interna, expresión referida a “las actividades de información y de diálogo que impulsa la dirección de una organización para conseguir que todos sus colaboradores estén informados, compartan unos mismos retos y aporten lo mejor de sí mismos para su logro”.

Vivimos cambios acelerados

Ya sabemos que lo único permanente es el cambio. Si a alguien le quedaba alguna duda al respecto, lo vivido durante la pandemia Covid-19 se ha encargado de enseñarnos que el contexto puede variar en muy poco tiempo y que nadie está libre de las consecuencias que muchos cambios pueden provocar.

Parecía solo una simple canción aquella popularizada por la argentina Mercedes Sosa, diciendo que “cambia lo superficial / cambia también lo profundo / cambia el modo de pensar / cambia todo en este mundo”. Quizás ni siquiera su autor, el músico y compositor chileno con raíces judías Julio Numhauser, lograba ver cuánto de realidad se expresaba a través de su arte.

Con Covid-19, otras crisis se hicieron más evidentes. Como ha de recordarse, crisis es una mezcla de dificultad y oportunidad. Visto así, crisis es justamente cambio, es recomposición de una realidad que se vuelve vieja y no tiene más destino que abrir paso a una nueva realidad.

En los cambios, sobre todo cuando son muy marcados y acelerados, se hace más evidente la imponente utilidad de la comunicación. A muchos puede parecerle extremo cuando Garzón Céspedes plantea que “sin comunicación no hay ser humano” o cuando John Dewey nos dice que “la sociedad no solo existe por la comunicación, sino que existe en ella”. Pero, ¿qué suele ocurrir en una pareja cuando falla la comunicación? ¿A caso no es la pareja la más mínima expresión de sociedad?

Aunque nos ha correspondido vivir una etapa en la que todos decimos y casi nadie escucha, lo real es que la comunicación no es “curalotodo”, pero sí es la única herramienta para provocar entendimiento entre las personas. Dicho de otro modo, sin comunicación deja de existir la sociedad. Y esto vale para una pareja, para una empresa, para una dependencia pública o para la sociedad en sentido general. 

Alvin Toffler ha denominado “Tercera ola” esta etapa en que, teniendo a las llamadas “redes sociales” como estandarte de la comunicación, todos comunicamos para todos. En estos tiempos de sociedad “hipercomunicada”, comunicar de verdad, gestionando la comunicación y logrando propósitos sostenibles con ella, resulta bastante complejo. Cada vez es más necesario hilar bien fino para gestionar la construcción de consensos mínimos, como clave para avanzar.

Es que ya pasó la etapa en que la gente solo escuchaba. Ahora las personas se van tomando cada vez más en serio aquello de “prosumer”, como productoras y consumidoras de mensajes. Eso ha provocado que tengamos esas clásicas confusiones, con olvidos y hasta con vicios, en el trabajo de comunicar.

En ese sentido hay dos temas de vital importancia para comunicar con propósito claro y lograr los objetivos: entender a cabalidad el valor de la comunicación y también entender los nuevos contextos comunicacionales.

Dos ámbitos de actuación 

Modernamente se habla de la comunicación organizacional, incluyendo en ella tanto a los procesos comunicativos que tienen lugar en el interior de una organización (comunicación interna) como a los que esta desarrolla con quienes no pertenecen a la misma pero sí tienen alguna incidencia de cara al logro de los objetivos estratégicos (comunicación externa). 

Partiendo del hecho de que lo que no se nombra no existe, la importancia de la comunicación organizacional estriba en que contribuye a la formación de la identidad y la imagen de una organización, pero además es determinante de la cultura y el clima de la misma.

Para entender mejor la importancia de la comunicación, en sentido general, y de la comunicación interna, en particular, conviene pensar en una aleccionadora cadena de hechos: independientemente de lo grande que llegue a ser una organización, primero fue una simple idea.

Esa idea necesitó ser compartida con alguien. Para ello se precisó de adecuada comunicación; solo así la idea original pudo ser trasladada tal cual, y hasta mejorada por quienes recibieron la información. Lo más común es que para llevar la idea hasta la concreción sea necesario involucrar a otras personas u organizaciones. Y cuando ya se ha logrado pasar “del dicho al hecho”, también se necesitará de quienes se involucren en aquello que inicialmente fue solo idea. 

Pero ahí no concluye todo porque en una realidad tan cambiante y con tantos flujos de mensajes, la comunicación se vuelve imprescindible para mantener unificado el equipo en torno a los propósitos organizacionales. Para ello se precisa de investigación, análisis, planificación, ejecución, adecuado seguimiento y evaluación. Solo así se podrá evitar confusiones que son muy comunes durante los cambios.

Connotados autores, en referencia a la transversalidad de la comunicación en la gestión, proponen cinco aspectos determinantes para el éxito de esta última: planificación, organización, asignación de recursos, animación y activación, y control. Como es lógico deducir, cada aspecto citado implica necesariamente comunicar. Una organización en la que trabajan personas necesita que éstas sepan qué tienen que hacer, pero además necesita que cuenten con la suficiente motivación para hacerlo.  

La inmensa mayoría de las veces en que algo resulta mal en una organización es muy común encontrarse con que ha faltado comunicación. Así es como suele hablarse de “planificación de cuarto frío”, cuando no se toma en cuenta a quienes están directamente relacionados con las actividades que llevan hasta lo concreto lo que se ha planificado. Así podríamos citar múltiples posibilidades de fallar cuando no se haya contado con adecuada comunicación en cada uno de los aspectos de la gestión.

Otra clave para entender la importancia de la comunicación es fijar atención en que todo comunica, pero principalmente comunican las acciones. Hay quien lo resume con palabras muy sabias: “lo que haces provoca tanto ruido que no me permite escuchar lo que dices”.  Es así como las acciones de cada persona o equipo que se vincule a una organización cuentan más, en términos comunicacionales y sobre todo para generar imagen y reputación, que el más bien elaborado discurso.

Y si así no lo entendemos, nos ayudará revisar el efecto “bola de nieve” provocado por un colaborador interno insatisfecho que ofrece mal servicio a un cliente, quien a su vez se queja en redes sociales, de lo que se hace eco alguien vinculado a la competencia (o a la oposición, en el caso de las dependencias públicas), provocando un torrente incontenible que inició con una simple gota.

La virtud de la comunicación interna

Una organización puede hacer grandes inversiones para crear adecuada imagen exterior, coherente con la identidad corporativa, que favorezca su posicionamiento en los clientes actuales y en los potenciales; puede incluso adaptarse de manera permanente a los cambios del entorno y hasta conocer lo más exactamente posible las necesidades, deseos y comportamientos de sus usuarios actuales o potenciales; pero si descuida a los colaboradores internos, porque nos los escucha, porque desconoce sus reales expectativas, porque permite que solo se sientan como piezas que son movidas a su antojo, echará a perder todo el esfuerzo inicial.

Es que solo con adecuada comunicación interna se logra real conocimiento y coordinación de actividades entre las diversas áreas de la organización. Con ella, también se fortalece la interacción y participación activa de todos los colaboradores internos. 

Otra de sus ventajas es que la comunicación interna incentiva el trabajo en equipo a través de las diversas relaciones que se establecen entre las áreas. También crea ambientes propicios que ayudan a mejorar las condiciones físicas y humanas del trabajador, gracias a la participación y a la integración, lo que se traduce en niveles de satisfacción que se evidencian en rendimiento y un nivel de compromiso que suele ser percibido por el público. Y como si fuera poco con todo eso, la comunicación interna permite crear un ambiente favorable para gestionar el cambio en la organización.

Finalmente conviene recordar que comunicar comienza por escuchar. También es muy útil tener presente que, más que recibir información, las personas requieren participar. Y es determinante actuar a la luz de una insoslayable realidad: vivimos en la denominada “sociedad red”, que suele ser lo más parecido a una caja de cristal.

Sobre el autor de este artículo: 

Néstor Estévez, periodista de República Dominicana. Cuenta con dos licenciaturas (Comunicación y Educación), dos maestrías (Diplomacia y Derecho Internacional, y Dirección y Gestión Pública Local, con énfasis en Proyectos de Desarrollo Local), así como con formación en otras áreas del saber. Es egresado del Diplomado Internacional en Comunicación Pública, y está cursando maestría en Comunicación Estratégica. Es asesor de contenidos de la Red Iberoamericana de Profesionales por la Comunicación Pública, IberComp, de la Unión Iberoamericana de Municipalistas.

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